A gazdasági, politikai és társadalmi környezet jelentős változásaira, valamint az ügyfelek a gyors és kényelmes kiszolgálással kapcsolatos folyamatosan növekvő elvárásaira, a pénzintézetek egyre inkább technológiai válaszokat adnak.
E technológiai válaszok egyre nagyobb része a rendszerek és képességek automatizálására összpontosítanak. A JPMorgan Chase Bank, a világ egyik legnagyobb bankjának beszámolója alapján a tavalyi évben volt olyan hónap, amikor az új számlanyitások 80% online történt. A banki ügyintézők név szerinti ismeretének napjai leáldozóban vannak!
Azonban még nem tartunk ott, hogy teljesen automatizált banki ügyfélkiszolgálás megvalósítsunk – és még ha valaha el is fogjuk érni ezt a szintű automatizálást, ebben az esetben is minden szervezetnek lesznek belső folyamatai, amelyek emberi beavatkozást és felügyeletet igényelnek. Más szavakkal, az automatizálást össze kell kapcsolni a manuális folyamatokkal, amelyeknek egymást támogatva, szinergiában kell tudni működni. A bankok számára különösen létfontosságú annak megértése, hogy az egyes folyamataik pontosan hogyan működnek, és kölcsönhatásba lépnek-e egymással.
Összeszedtünk öt okot, hogy miért a folyamatbányászat a kulcs a hatékonyabb és eredményesebb banki működés eléréséhez.
1. A belső és külső megfelelés fokozása
A folyamatbányászat teljes képet nyújt minden külső tranzakcióról vagy belső folyamatról az elejétől a végéig, ezáltal lehetővé téve a menedzsment számára, hogy figyelemmel kísérje a folyamat alakulását. Bármely ponton a működésben, ahol megfelelőségi válaszra van szükség, az automatikusan létrehozható.
Ez segít abban, hogy a bankok az általuk a saját vagy törvényileg meghatározott előírásoknak megfelelően járjanak el, felgyorsítva például a gyanús tranzakciók hatóságoknak történő jelentését és csökkentve a hibák lehetőségét.
2. A szervezeti és a folyamati komplexitás kezelése
A folyamatbányászat mélyreható, beavatkozáshoz alkalmas információkat tár fel a komplex folyamatok tényleges („as is”) lefuttatásának módjáról, valamint arról, hogy kölcsönhatásba lép-e a szervezet más folyamataival. Így lehetővé teszi a bankok számára, hogy a szervezetükön belül több rendszert, és ezeken a rendszereken belüli több folyamatot összetartozó egészként tekintsenek meg.
Ez az átfogó vizualizáció azt jelenti, hogy rendelkezni fognak azokkal az információkkal, amelyekre szükségük van a folyamatok finomításához, fejlesztéséhez és/vagy szükség szerinti egységesítéséhez.
3. Az innováció támogatása
A folyamatbányászat segít a bankoknak és a pénzintézeteknek csökkenteni az innováció kockázatát azáltal, hogy betekintést nyújt a meglévő folyamatok működésébe, és rávilágít az optimalizálás lehetőségeire. Ez lehetővé teszi a bankok számára, hogy az „innovációt” ne szükséges rosszként éljék meg, hanem a mindennapi működésük folyamatos fejlesztéseként.
4. A változás hatékony kezelése
Amikor bekövetkezik egy esemény, ami változáshoz vezet, a folyamatbányászat enyhítheti a hatását azáltal, hogy segíti a szervezet jobb, átláthatóbb és adatközpontú döntések meghozatalában. Ezzel elkerülhető az a csapda, hogy abból adódóan hozzon rossz döntéseket, mert nem rendelkezik megfelelő információkkal.
Bármely a folyamatokat érintő változtatások után a folyamatbányászat monitoring rendszerként használható fel maguknak a változásoknak a folyamatra gyakorolt hatásának elemzéséhez, felmérve minden új vagy frissített folyamat állapotát és hatékonyságát, valamint korrigálva az esetleges negatív hatásokat.
5. Az ügyfelek elvárásainak túlszárnyalása
A folyamatbányászat segíti a bankokat az ügyfelek viselkedésének megértésében, és összekapcsolja folyamataikat a jövőbeni ügyfélviselkedés előrejelzése érdekében. Vizsgálva a banki folyamatok kapcsolatát, azzal, hogy az ügyfelek hogyan, mikor, hol és miért lépnek „kölcsönhatásba” a bank folyamataival, segít előre jelezni, hogy a jövőben ez, hogy fog megtörténni.
Az banki folyamatok ügyfélközpontú vizsgálata segít a bankoknak az ügyfelek szemszögéből látni a működésüket, és így tovább fejleszthetik azt, hogy valóban pozitív ügyfélélményt nyújtsanak.
Források:
https://www.jpmorganchase.com/content/dam/jpmc/jpmorgan-chase-and-co/investor-relations/documents/annualreport-2020.pdf
https://www.signavio.com
https://www.celonis.com
https://www.qpr.com